Quando um pedido é realizado , ele passa por diferentes status, de acordo com cada etapa do processo de compra, faturamento, envio e confirmação de entrega. A aba de Liberação de Pedidos é necessária quando o vendedor confirma o envio, mas o cliente informa que não recebeu o produto, impedindo que o pedido seja concluído automaticamente. Nesses casos, o pedido depende de uma ação manual do administrador para ser finalizado, cancelado ou reembolsado.
Fluxo normal de um pedido #
- Aguardando pagamento : Após a criação do pedido, o status inicial é Aguardando pagamento.
- Aguardando nota fiscal : Assim que o cliente efetua o pagamento, o pedido muda automaticamente para Aguardando nota fiscal.
Nesse momento, o vendedor recebe uma notificação para realizar a emissão da nota fiscal. - Aguardando envio: Após a emissão da nota fiscal, o status do pedido passa para Aguardando envio.
Nessa etapa, o vendedor deve informar:- Código de rastreamento
- Data e horário do envio
- Demais informações relacionadas à remessa
- Aguardando confirmação de entrega: Depois de inserir o código de rastreio, o vendedor deve clicar no botão de confirmação de envio, sinalizando que o produto foi despachado.
- Confirmação automática de recebimento
Caso o cliente não confirme o recebimento, o sistema aguarda um prazo de 7 dias.
Após esse período, o pedido é automaticamente considerado como concluído, e o status muda para Completo.
Quando o cliente informa que não recebeu o produto #
Em alguns casos, o cliente pode indicar que não recebeu o pedido, mesmo após o vendedor marcar o envio como concluído. Quando isso acontece:
- O cliente escolhe a opção “Não recebi o produto” ao invés de confirmar o recebimento.
- Ao selecionar essa opção, o sistema redireciona automaticamente o cliente para a abertura de um RMA (troca, devolução ou reclamação).
- O vendedor é notificado de que confirmou o envio, mas o cliente não confirmou o recebimento, e o pedido fica bloqueado, aguardando análise e resolução do caso.
Comunicação e análise do caso #
O administrador é notificado de duas formas:
- Pelo ícone de notificações do sistema
- Pelo menu Comunicações > Trocas e Devoluções > Solicitações
O cenário ideal é que o administrador atue como intermediador entre cliente e vendedor para entender a situação, por exemplo:
- Atraso na entrega
- Problema com a transportadora
- Falha operacional
Após o alinhamento:
- O cliente pode optar por aguardar a entrega
- Solicitar cancelamento
- Solicitar reembolso
Cenários de liberação do pedido #
Após o alinhamento entre administrador, cliente e vendedor, o RMA deve ser finalizado corretamente, pois esse é o passo que habilita a liberação do pedido no sistema.
Para isso, é necessário:
- Acessar a aba Comunicações → Troca e Devoluções → Solicitações
- Em seguida, entrar na solicitação desejada, realizar o tratamento do RMA e atualizar a solicitação, alterando o status para Completo e Fechado.
- Somente após essa atualização o sistema irá gerar uma nova notificação informando que o pedido está aguardando liberação, habilitando assim o botão para liberação do pedido.
Aba de Liberação de Pedidos #
Quando o cliente informa que não recebeu o produto:
- O sistema cria uma notificação específica.
- Essa notificação exibe a opção de Liberação de Pedido.
- O pedido passa a aparecer nessa aba, com um botão de ação para liberação.
Essa liberação pode ser utilizada em dois cenários principais:
1. Cliente recebeu o produto posteriormente #
Se o cliente confirmar que recebeu o produto após a contestação:
- O responsável deve acessar a aba de Liberação de Pedidos
- Clicar no botão Liberar pedido
- O status do pedido será atualizado para Completo
2. Cancelamento ou reembolso #
Caso o cliente:
- Não queira mais o produto, ou
- Solicite reembolso
É obrigatório:
- Liberar o pedido nessa aba
- Em seguida, deve-se prosseguir com o processo de reembolso ou cancelamento diretamente pela Pagar.me ou de acordo com o fluxo financeiro configurado.
- É importante destacar que a liberação apenas destrava o pedido no sistema. O processo de cancelamento ou reembolso deve ser realizado separadamente, conforme o procedimento financeiro adotado.
⚠️ Importante: enquanto o pedido não for liberado manualmente, o status não será atualizado, mesmo que o problema já tenha sido resolvido com o cliente.
Observações importantes #
- A opção de Liberação de Pedido aparece prioritariamente via ícone de notificação.
- Caso essa opção não esteja visível na aba de comunicação padrão, o pedido não poderá ser liberado por menu, apenas pela notificação.
- A liberação é essencial para destravar o fluxo e permitir:
- Finalização do pedido
- Cancelamento
- Reembolso
Observação interna: Caso, mesmo após a liberação, o status do pedido não seja atualizado automaticamente no dia seguinte, o cliente poderá reabrir o chamado solicitando a atualização.
- Nesses casos, pode ser necessário executar uma rotina interna do sistema para sincronização de status. Esse procedimento é operacional e interno, e não deve constar na documentação destinada ao cliente.
Se tiver qualquer dificuldade ou dúvida, entre em contato com nossa equipe de suporte. Estamos sempre à disposição para ajudar