O processo de RMA (Return Merchandise Authorization – Autorização de Devolução de Mercadoria) permite ao cliente solicitar a troca ou devolução de um produto. Na plataforma Soul, todas as solicitações de RMA são primeiro analisadas pelo adEl proceso de RMA (Return Merchandise Authorization – Autorización de Devolución de Mercancía) permite al cliente solicitar el cambio o devolución de un producto. En la plataforma Soul, todas las solicitudes de RMA son primero analizadas por el administrador, quien debe verificar y validar la información antes de transferirlas al vendedor responsable.
Cómo Acceder a las Solicitudes de RMA #
Existen dos formas principales de visualizar las solicitudes pendientes:
1. A través del ícono de notificaciones (campana)
- Haga clic en el ícono de notificaciones en la parte superior de la plataforma.
- Desplácese por la lista de alertas hasta encontrar la notificación de RMA Pendiente.
- Haga clic en ella para acceder directamente a la solicitud.
2. Navegando por las pestañas del sistema
- Acceda al menú lateral de la plataforma.
- Diríjase a la pestaña Comunicaciones.
- Luego seleccione la opción Cambio y Devolución > Solicitudes.
Etapas del Proceso #
1. Recepción de la Solicitud #
- El cliente realiza la solicitud de RMA a través de la tienda virtual.
- La solicitud no va directamente al vendedor, sino al administrador de la plataforma.
El administrador debe:
- Verificar cuál es el pedido;
- Analizar la información proporcionada por el cliente (motivo, estado del pedido, integridad del producto, etc.);
- Contactar al cliente, si es necesario, a través de la pestaña Comunicaciones > Cambio y Devolución > Registro de Atención, para complementar o validar la información.
Importante: Confirmar si el cliente ya devolvió el producto o si está solicitando la devolución. También es necesario verificar si el artículo ya fue entregado o aún está pendiente de envío.
Si desea más información para validar la solicitud del cliente, puede ponerse en contacto con el cliente directamente desde la pestaña de gestión de chats. Para revisar este proceso, consulte la siguiente documentación:
2. Transferencia de la Solicitud al Vendedor #
Después de validar toda la información:
- Acceda a la pestaña Solicitudes de RMA / Cambio y Devolución en el panel del administrador;
- Seleccione la solicitud correspondiente;
- Marque la opción Transferir al vendedor;
- Haga clic en Guardar Solicitud para que el sistema notifique automáticamente al vendedor.
3. Acción del Vendedor #
En el panel del vendedor:
- La nueva solicitud aparecerá en la pestaña Cambio y Devolución > Solicitudes.
El vendedor tendrá acceso a la siguiente información:
- Datos del cliente (nombre, correo electrónico, teléfono);
- Detalles del pedido (artículos, estado de la entrega);
- Motivo de la solicitud (por ejemplo: artículo incorrecto, paquete abierto, producto defectuoso, etc.);
- Comentarios añadidos por el administrador con más contexto sobre el caso.
4. Contacto con el Cliente #
El vendedor debe:
- Analizar la información proporcionada;
- Contactar al cliente haciendo clic en la pestaña Mensajes dentro de la solicitud;
- Confirmar si el producto fue recibido de vuelta y si está en condiciones adecuadas para el reembolso o cambio;
- Negociar directamente los detalles del proceso con el cliente.
5. Cierre de la Solicitud #
Después del contacto y la verificación:
- El vendedor puede actualizar el estado de la solicitud según el avance:
- Producto recibido;
- Reembolso procesado;
- Nuevo envío realizado;
Toda la comunicación con el cliente debe registrarse en la propia pestaña de la solicitud.
Consideraciones Importantes #
El administrador es responsable de validar toda la información antes de pasarla al vendedor.
Es esencial que el administrador conozca el funcionamiento del panel del vendedor, aunque no lo utilice directamente.
Si tiene cualquier dificultad o duda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte. ¡Estamos siempre a su disposición para ayudar!